A Deezer descobriu quem são seus superfãs. Você já descobriu os seus?
Em 1 minuto: a Deezer encontrou um jeito interessante de aumentar retenção sem mexer no preço.
Em vez de oferecer desconto para quem ameaça cancelar, ela olhou para o comportamento de quem já usa o produto e fez uma pergunta diferente:
Quem são as pessoas que realmente gostam daqui?
A resposta virou uma estratégia de retenção.
E, se você vende por assinatura ou recorrência, provavelmente já tem os dados necessários para testar algo parecido.
O que aconteceu
A Deezer lançou o Deezer Club no Brasil em 5 de agosto.
A ideia é simples: observar hábitos como frequência de uso e artistas mais ouvidos para identificar os fãs mais engajados.
Essas pessoas podem receber acesso a experiências exclusivas, como:
ingressos para shows;
ensaios privados;
audições de novos álbuns com artistas.
Perceba um detalhe:
não existe um plano mais caro para participar.
A lógica não é:
"pague mais e receba mais."
É:
"você já demonstra que é um dos nossos melhores clientes, então vamos tratar você dessa forma."
Rodrigo Vicentini, GM da Deezer na América Latina, resumiu o objetivo: usar esse tipo de benefício para ajudar a conquistar assinantes e, principalmente, dar mais motivos para os atuais permanecerem.
A iniciativa começou na França e agora chegou ao Brasil como primeiro passo da expansão para a América Latina.
Fonte: Forbes Brasil
Por que isso importa para você
Aqui está a parte interessante.
Quando uma empresa pensa em retenção, uma das primeiras ideias costuma ser:
"Vamos dar um desconto."
A Deezer está testando outra lógica.
Em vez de reduzir o preço, ela aumenta o valor percebido para quem já demonstrou ser um cliente importante.
E isso muda bastante o jogo.
Porque desconto é fácil de copiar.
Uma experiência construída em torno da sua marca, da sua comunidade ou do acesso que só você consegue oferecer é muito mais difícil.
E você não precisa ter o algoritmo da Deezer para começar.
Talvez você precise apenas parar de olhar para sua base como se todos os clientes fossem iguais.
Alguns compraram uma vez.
Outros voltam.
Alguns abrem tudo que você envia.
Outros indicam pessoas.
Alguns participam de tudo.
Essas pessoas estão dizendo, através do comportamento, que querem se aproximar da sua marca.
A pergunta é: você está percebendo isso?
Como você pode usar essa ideia
1. Encontre seus superfãs
Comece com os dados que já existem.
Olhe para:
recência + frequência + valor de compra.
Separe os 5% a 10% mais ativos da sua base.
Você não precisa começar com IA, machine learning ou algum dashboard sofisticado.
Uma planilha já resolve o primeiro teste.
2. Dê acesso, não desconto
Agora pense no que você consegue oferecer que não está disponível para todo mundo.
Pode ser:
uma conversa fechada;
acesso antecipado;
bastidores;
participação em uma decisão;
conteúdo exclusivo;
prioridade em alguma experiência.
O ponto não é gastar mais com esse cliente.
É fazer com que ele perceba:
"Eu faço parte de um grupo diferente aqui dentro."
3. Veja se isso muda a retenção
Depois, acompanhe o comportamento desse grupo.
Eles permanecem clientes por mais tempo?
Compram novamente?
Participam mais?
Indicam mais pessoas?
Aqui, o número mais interessante talvez nem seja venda nova.
É descobrir se você consegue aumentar o valor de quem já escolheu comprar de você.
1 coisa para testar hoje
Liste os 20 clientes mais recorrentes dos últimos 6 meses.
Agora faça uma pergunta para cada nome:
O que eu poderia oferecer para essa pessoa que ela não encontraria facilmente em outro lugar — e que não depende de desconto?
Talvez seja uma conversa.
Talvez acesso antecipado.
Talvez bastidor.
Talvez participação em algo que normalmente acontece a portas fechadas.
Você não precisa criar um "Deezer Club".
Precisa descobrir quem já está dizendo, através do comportamento:
"Eu gosto do que você faz e quero continuar aqui."
O minuto final
Se você lembrar de uma coisa desta edição, lembre desta:
Antes de dar desconto para impedir alguém de sair, descubra o que faria seus melhores clientes terem ainda mais motivos para ficar.
Até amanhã,
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